Quand un client commande une solution informatique (logiciel de gestion, site internet marchand) à un prestataire, chacun supporte deux obligations essentielles.

Le client doit payer le prix (obligation de paiement), et il doit collaborer à la mise au point du système (obligation de collaboration).

Le professionnel doit conseiller son client (obligation de conseil), et livrer ce qui a été commandé (obligation de délivrance conforme).

On dit que l’obligation de conseil a une intensité variable : si le client est super-spécialiste en e-commerce, il n’a pas besoin d’être aussi entouré qu’un fleuriste, ou un chirurgien-dentiste.

Dans une affaire jugée par la cour d’appel de Paris le 16 octobre 2015, ces principes ont été appliqués au bénéfice du client. Le client gère un hôtel de luxe, et commande un site internet de réservation de chambres. Un bon de commande est signé, qui désigne précisément la solution informatique, avec un « paiement sécurisé » et un « cryptage SSL ».

A la livraison, l’hôtelier s’étonne : les clients ne peuvent pas payer en ligne par carte bancaire. Le prestataire répond que le module qui permet d’assurer le paiement par carte bancaire n’a pas été commandé. C’est donc une option payante.

Les relations s’enveniment, le client hôtelier refuse de payer. Le tribunal donne raison au prestataire : il a livré ce qui a été commandé. La cour d’appel réforme le jugement, et donne raison au client. Le prestataire a livré ce qui a été commandé, certes, mais aurait dû alerter l’hôtelier sur la souscription de l’option payante, au titre de son obligation de conseil.

Le prestataire s’appuie sur ses conditions générales de vente qui obligeaient le client à bien définir ses besoins. La cour d’appel lui répond que cette clause oblige le client, mais qu’elle concerne seulement le contour de l’obligation de délivrance conforme. La clause ne limite pas l’obligation de conseil du prestataire envers son client.

Jusque-là, rien de très étonnant. La jurisprudence est globalement favorable au client profane. Attention, néanmoins, à ne pas pousser le bouchon : dès qu’une société est dotée d’un service informatique, l’obligation de conseil s’efface quasiment.

L’arrêt est nettement plus étonnant lorsqu’il annule la vente. Habituellement, le non-respect de l’obligation de conseil se traduit par des dommages et intérêts. Il faut vraiment que la cour ait été convaincue que le non-respect de cette obligation était tellement grave qu’il fallait tout annuler. On peut le comprendre : un site internet de réservation hôtelière sans possibilité de payer en ligne n’a aucun intérêt pratique.

Moralité : le prestataire est un professionnel de l’informatique par définition. Il doit vraiment conseiller son client, et d’autant plus que le client est profane et modeste. Attention : la preuve de l’exécution de l’obligation de conseil se prouve par écrit. Rien de tel qu’une mention dans le bon de commande du type : « nous attirons votre attention sur l’intérêt de souscrire une offre de référencement payant pour augmenter le trafic sur votre site ». Et une obligation légale peut aboutir à un bon argumentaire de vente…