Lexique numérique, juridique et stratégique : Service Level Agreement (SLA)

Un Service Level Agreement (SLA) est un contrat formel entre un fournisseur de services et son client qui définit les conditions de prestation d’un service. Dans le domaine du numérique, il fixe les paramètres de qualité du service (temps de disponibilité, performance, support, etc.), ainsi que les pénalités en cas de non-respect des engagements. Le SLA est essentiel pour encadrer la relation commerciale et technique, garantissant la transparence des attentes, la conformité réglementaire et la sécurité des données.

Checklist de questions juridiques, technologiques et stratégiques que vous pouvez vous poser sur le SLA d’un de vos services numériques :

• Services essentiels : Quels services sont critiques pour vos opérations et doivent être priorisés ?
  Clé stratégique : Identifiez les services qui ont un impact direct sur vos revenus ou la satisfaction client.
• Mesure des performances : Comment mesurer de façon précise la performance (temps de disponibilité, vitesse de réponse) ?
  Clé stratégique : Priorisez les indicateurs critiques, comme le temps de reprise après incident.
• Délai d’intervention : Quelle est la durée acceptable avant que l’équipe de support ne prenne en charge un incident ?
  Clé stratégique : Adaptez les délais selon la gravité de l’incident et son impact sur votre activité.
• Tolérance aux pannes : Quels sont les scénarios d’échec acceptables (maintenance programmée, incidents mineurs) ?
  Clé stratégique : Évaluez la tolérance aux interruptions de service pour chaque service afin de protéger vos processus stratégiques.
• Plan de récupération : Comment le fournisseur garantit-il la reprise d’activité après une défaillance grave (redondance, sauvegardes) ?
  Clé stratégique : Intégrez la reprise rapide des opérations comme un objectif stratégique pour réduire les pertes opérationnelles.
• Pénalités : Comment définir les sanctions financières en cas de non-respect des engagements ?
  Clé stratégique : Les pénalités doivent être suffisamment dissuasives pour garantir la qualité du service sans impacter négativement la relation commerciale.
• Scalabilité du service : Quelle capacité d’évolution du service est prévue pour soutenir la croissance de votre entreprise ?
  Clé stratégique : Un SLA flexible doit permettre une montée en charge rapide sans renegociation constante.
• Obligations légales et conformité : Le service respecte-t-il les réglementations spécifiques à votre secteur (RGPD, sécurité des données) ?
  Clé stratégique : Assurez-vous que les engagements de conformité sont clairement inscrits pour éviter tout risque juridique.
• Gouvernance et révisions périodiques : À quelle fréquence le SLA sera-t-il révisé pour refléter les évolutions des besoins ?
  Clé stratégique : Prévoyez des mises à jour régulières en fonction des changements technologiques ou réglementaires.
• Coordination des équipes : Quelles sont les responsabilités partagées entre votre équipe et celle du fournisseur en cas d’incident ?
  Clé stratégique : Clarifiez la coopération pour réduire les temps morts lors de la résolution de problèmes.

Cette liste de questions juridiques, technologiques et stratégiques n’est pas exhaustive. Elle a  vocation à vous permettre de réaliser un premier panorama des questions en jeu.

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